【写在前面】
行业内时常出现开宠物店实用的经验技巧和理论，总是看不全？现在，别人家宠物店推出周更开店笔记，定期更新行业知识和大咖分享，足不出户，丰富开店知识尽在掌握。这是我们开店笔记的第26期，欢迎各位看官多提建议，帮我们做的更好。
前段时间小编去南宁参加了十方·中国宠物连锁发展论坛智慧公开课，现场多位嘉宾进行了主题演讲及圆桌论坛，从门店经营管理、商业运作、宠物行为、新零售等多维度进行分析讨论，今天就为大家奉上满满的干货。
Part1
主题分享：如何与店长打造灵魂共同体
分享嘉宾：天津久久创始人邓蓓蓓
分享内容：
活动现场，邓蓓蓓指出关于门店员工的诸多问题，依据调查排序依次是：
1、招人越来越难
2、管理越来越难
3、老板与员工对立博弈
4、员工有能力后跳槽或成为竞争对手
对于以上四个主要反映的问题，邓蓓蓓指出：比如招人，真的难吗？为什么越来越多宠物店招不上人？以外卖行业为例，24小时营业，风雨无阻，但还是有人在这个岗位工作。关于管理难度，邓蓓蓓举例了在20年前开始，迟到罚款放捐款箱，现在哪怕涨价到50元,据调研显示90后的一些员工直接放100元，以后该迟到还是迟到。关于第三个问题，分享说老板跟店太紧密，只要离开，营业额就立刻掉了下来；对于是否培养竞争对手一事，她指出，老员工走了后，直接联系老客户，表示洗狗可以接送，客户的一部分就损失掉了，所以老板害怕培养人。
关于这些点，邓蓓蓓分享了门店员工的特点：
1、吃不了苦，受不了委屈；
2、家庭条件越来越好，自己想坚持，家里人认为行业不好，又有抓伤咬伤危险，不支持；
3、就业选择越来越多，不用非要实体，能做微店、线上店，一年甚至到达20、30万利润；
4、自由诉求越来越高，不喜欢规矩上班等。
活动现场，邓蓓蓓引用了“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”，总结了经营者与员工的诉求无非名利二字。而对于员工在不同阶段的需求，分好几个期限：生存期：要钱（只要谈工资待遇就可以，别瞎谈梦想）；发展期：要荣誉（做店长或者区域负责人的时候，要给荣誉感，及时表扬做的优秀的和需要鼓励的）；成就期：要未来（核心人员，要给独自发展空间，实现财务自由和时间自由）。
紧接着，邓蓓蓓分享了自己发展分店之前的情况：天天有忙不完的琐事：员工教化（关心）、门店业绩、客户维护、解决投诉、各种后勤杂事；她根本没有休息的时候，无论何时都被捆在门店这些事情上。——而为了把自己解脱出来，需要要把这些事情归类一下，分给下面的员工。
她指出宠物店必须实现的三大升级：
1、从老板一人说得算转化为有区块负责人说得算；
2、从劳务关系升级到合作关系；
3、形成员工“权”“利”“风险”共担的局面。
而对于“权”怎么放，分享总结如下：
A、被服务人成为服务人的领导，举例美容师和助理的工资，被服务人是顾客，老板发基础工资，服务人员根据顾客评价（每次服务都有评价单）分几档拿到提成，老板最后负责核定评价表即可；
B、被服务者给服务者定标准；
C、通过评分等方式决定服务者的奖金、工资、晋升、去留；
D、放权不代表弃权等。
其中，举例了“利”与“知止”（李嘉诚办公室放“知止”二字，老板以此自勉，要知道和员工共享分利，留下真正一起打拼的人，这是最核心的），对于此，邓蓓蓓分享介绍了三点：
1、首先明确工资的发放方式：公示的文字化的内容，比如贴在办公区墙上；
2、明确奖罚和绩效；
3、明确门店盈利平衡点。
那么，对于工资结构，她举例：保底工资+提成+岗位工资（特别重要的保持店内平衡状态的一项，决定了岗位的基础收入等级，取决于店内岗位设置，而不是美容师证件等级）+工龄+业绩完成率奖金=实际收入。
除此之外，邓蓓蓓强调，工资一定要两极分化：店长和员工要明确拉开距离，好激励员工上进。
而对于风险，指出经营人的动能宠物店前台主要工作，源于两点：追逐利益和风险驱动。最后，分享了门店入伙条件条件，必须做到“人在”“钱在”“心在”“能力在”缺一不可。
入股约定：
1、约定时限；
2、明确退出机制；
3、约定收益比例；
4、约定各项权利；
5、明确股东性质。
总结：无论什么样的激励方式、分配方式最终目的都是为了成就我们的同事，让他们真正做到时间自由、财务自由。
Part2
圆桌论坛：门店经营管理的互动研讨
主持人：贵州左右孙庶
分享嘉宾：天津久久邓蓓蓓、南阳宠康李亚洁、云南爱之家杨祖文、长沙贝贝康熊劲松、杭州家有爱宠尉萍萍
研论问题1:新老员工及培训
家有爱宠尉萍萍分享：员工培训后没干两天就跑了，浪费培训成本。为此她们总结优化了培训流程：
1、新员工分类（A类完全没基础的小白；B类是有专业基础比如前台销售；C类相关学校毕业的如兽医学院美容学校；D类有专业经验专业知识；E有专业知识从业经验并且自己开过店。）
2、先让员工进入团队磨合，拿出10天作为试工期，试工期就是直接进入岗位干活，熟悉流程和工作内容和团队，10天后对多方面进行综合评估，达到一定分值后留下来，再进入到正式期，进入培训计划。
3、对5类员工有基础测分表，根据不同情况制定不同培训内容；
4、老员工带新员工有评定机制。
而关于老员工的晋升机制：
建议1年以上工龄就算老员工，目前家有爱宠最高工龄8年以上。
晋升机制：没有固定试用期，根据实际工作情况而定，一般1、2个月后就可以约谈新员工；员工一般就是诉求工资和社会价值，有的员工走技术型路线比如医生、美容师，有的走管理路线比如店长，有的想做行政等，根据他们的需求结合店内情况制定阶段性培训计划，让员工看到自己的成长，促进共同的良性发展，目前所有店长和股东都是从基层助理开始做到现在。让员工看到未来，实现自我价值的提升和收入的提升，可以很有效增强团队的稳定。
研论问题2:单店员工机制怎么做？重点应该放在哪里？
南阳宠康李亚洁，从夫妻老婆店起家。08年开了第一家店，10年第2家店，截至目前已经有6家门店。他指出现在90后都很有个性和想法，开始要给教一些他们感兴趣的东西，引导他们的工作学习热情，之后就要下放一些权利，让员工能自主和顾客沟通，再者，老员工阶段，可以谈入股开设分店，给空间发展。
关于店长的合伙制度方面，李亚洁指出选入股店长是有条件的：
1、有一定的技术和专业性；
2、双方发展方向一致；
3、钱在人在，必须都出钱，不能凭技术入股。
此外他还举本身的例子说明店长提拔制，其中4家门店由医生提拔起来的，2家门店空降（干1、2年店长之后再谈入股，开始可以给红利）
研论问题3:关于人员培训？
邓蓓蓓指出：培训分为两个部分，即全部员工和个人针对性培训。
1、每月有全体员工大培训，比如年前风险管控培训。老师为主，管理者为辅，包括店长也要轮流参与课题分享。每月培训课题提前发到员工群里，这样可以帮助留住基础员工，提高参与度。
2、小培训，每月有月课，管理者用ppt和员工做小型交流。
3、入职培训和晋升培训，人员管理、技术管理方向和销售方向最后都能晋升到股东，2-3个月为一个考核期。
贵州左右孙庶表示：培训员工需要花费时间和精力，外聘老师或者送出去学习还需要花不少的钱，但是有的员工培训完就走。为了减少损失，孙庶举了个例子：“培训店内员工的花费可以拉长到3年扣除，?例如在此期间每月收入扣1000块（举例金额），3年后返还全部扣款。这样就设置了离职的门槛，员工在考虑离职的时候也会想下还有部分存款在公司。为了员工时常有进步空间，与时俱进，左右门店会安排每年4次培训，每次8-9个新人，这样一年能出来30多个美容师，最后能留下20多个美容师。“
研论问题4:关于拓客技巧？
云南爱之家杨祖文：宠物医院竞争激烈，资本也大举进入，拓客不如以前容易，都在分流。问题核心就是，让新的客户来到店里，再通过服务留下成为成交客户甚至老客户。现场杨祖文也分享了经验：
1、美团引流，放新的体验套餐，如10元体检，1元剪指甲之类。
2、设置体验价5-10倍的正常价格，让客人能接受并留下来。
3、设置会员卡等级做升客管理。
长沙贝贝康熊劲松分享说：“很多年前，我店里的店长是个女孩，由于怀孕后频繁要休假，一个月实际工作10天，当时扣了请假的工资，被告到了劳动仲裁。3个月后，4个员工效仿，就因为没交社保。之后，我们就设立了人力资源部，防止不必要的麻烦。”
Part3
分享主题：大众、美团、饿了么平台运营分享
分享嘉宾：Petlover创始人李松
分享内容：基于十方论坛的连锁门店成员分析指出， 关于大众点评平台成绩，平均星级4.1 ，平均评论数为50 ，其中付费客户25%?。最佳连锁的成员为：北京悦宠和北京萌它（全5星）。
关于十方论坛成员的店铺分类为四类：A与世隔绝型；B打卡续费型；C苦练内功型；D；空手套白狼型。
而根据他们的数据分析出线上店铺运营的四大金刚：店铺（先上店）、流量（线上自有流量，和线下引流线上）、活动（增强引流拓新的优惠，而且店内放好活动宣传板）、口碑（长期经营）。
对于线上平台的评论管理，李松指出影响店铺星级的因素包括：
高质量评价=100字+3张图片的原创评价；
高星级=L1-L8越高星际权重越高，可以用霸王餐吸引；
高数量=有效评论越高星数越高。
有的评价会被删，如内容接近、同一IP发布，集中时间点评，位置信息，异地容易被删，所以店主需要注意以上几个方面。
对于回复客户的评价，不能千篇一律，不能在评论里攻击评论者，尽量100%回复。李松还指出，宠物店+外卖，体现出优势可以在送货上同城当日达。
最后，李松介绍了线上平台的体量以及未来趋势，当前总量1.2亿（饿了么+美团+京东到家），每月30%以上增长，单数为4500单/天（全平台全外卖品类4500万单/天），2020年预计达到4-5亿，2021预计达到30亿以上。70%为女性客户（猫砂、幼猫幼犬粮、成猫粮）。客单价100以上。所以抓住线上平台机遇，为以后门店的营收开辟另一片天地。
Part4
主题分享：宠物店洗护、美容问题及解决方案
分享嘉宾：调良宠物创始人何军
何军从物种感知认知偏差的角度，讲述了狗狗为什么追车、对陌生人吠叫、在房间内撒尿等行为以及分析了狗狗行为逻辑，作为人类，不能单纯从自身的行为逻辑来判断对错，从而对狗施以惩罚，而这样很可能释放出错误的信号导致相反的后果，促使狗做出进一步的行为判断。有些是过去在狗的驯化过程中作为工作辅助角色而形成的行为本能，不再适合拿工作犬的方式训导和教育宠物犬。
何军提出问题，宠物美容师以后该怎么做？他指出，从服务逻辑上，过去都是从客户（人）的角度服务用户（狗），未来应该是从用户（狗）的角度服务客户（人），这样才能体现我们的专业性。狗在被洗澡吹风剪指甲时做出很多攻击行为都是因为害怕、恐惧，然后做出攻击行为保护自己，“别处罚一只害怕的狗”，如果施以控制、破坏平衡、打骂惩罚行为最后会形成厌恶刺激，反而更加恶化攻击行为。
Part5
互动研讨：门店宠物行为 “你懂它吗？”
主持人：宠之爱郭世杰
分享嘉宾：伍德晨怡马少葳、调良宠物何军、Petlover周志慧、梨子课堂叶俊、宁夏狗出没李云焘以及杭州家有爱宠钱江
Petlover伍德周志慧：怎么让动物喜欢我们这里——动物行为学培训教育在兽医教学中的缺乏，在学怎么救治，学技术，学经营，缺乏行为学的指导可能让我们自己更受伤，动物反感更厉害。
宁夏狗出没李云焘：商场店角度出发谈宠物行为——在宁夏开设第一家商场店，商场提出气味太大、叫声（狗活体）扰民的问题，狗的排泄沾在落地窗上很难看，影响店面进店率，还要人专门负责清理，不及时，也影响员工情绪。最后请了何军老师看后，加了狗厕所和窝垫，解决了排泄的问题。见到有人来橱窗，就撒点狗粮，狗狗就不会再害怕，并喜欢人在橱窗上看，其实它们是在期待狗粮，所以不会乱叫，跟客户的互动也有好很多。
梨子课堂叶俊：宠物行为学在门店的应用现状——开始学的传统方式洗护，然后发现不行，去找何老师学习后换成了从狗的角度看洗护美容这件事。实操中遇到了问题，比如让狗放松的接受洗澡等，可能会需要2个小时以上，客单价又无法再提高，所以从时间成本上消耗不起。叶俊也在现场分享了解决小方案：
1、做好卫生和流程管理；
2、店内先简单培训行为学；
3、设备上尽量降低刺激动物的可能。
他还指出，国外产品也很少能借鉴拿来，因为两边养宠习惯不同，欧美多是养在户外，对洗护的需求不大，而我们是居家养宠，卫生要求高。
伍德晨怡马少葳：美容师的角度谈宠物行为——美容师最怕被狗咬，过去都要求固定住动物，在接受了行为学的理念和学习后就会好很多。杭州家有爱宠钱江：在没学习行为学之前，认为这是一种技术和能力，但行为学其实是一种思维观念和认知。门店需要做低压力调整，从动物本能出发的考虑更多些，做些硬件改善和环境管理。比如狗狗天性恐高，就找了一款可以降到最低的升降操作台，可以给新来的狗狗使用，降低它在美容过程中感受的压力。他还提出“学习不一定会改变命运，但是会改变思路。”调良何军：大多数宠物店做这样比如加上spa的模式来升级，而调良的观点是一定是从行为学做的升级才是未来的方向。做出了环境和服务态度方法的改变后，动物的行为也会随之改变，宠主的感受也会改变，线下的服务就有了线上不能比的替代。
Part6
分享主题：我是如何开垮一家商场店的？
分享嘉宾：宠爱无疆创始人谢斯特
活动现场宠物店前台主要工作，谢斯特为大家介绍了这家“垮”了的商场店：在南宁的新城吾悦广场开设的商场店，门头近30米宽，店内面积很大商品很多，装修也很干净温馨，团队很用心，设置了一个个透明的密闭空间放活体，增加客人的互动。在活动上也做了不少比如比熊主题的聚会，周末客流量也很大。在出售活体时，会跟主人详细讲解养宠的知识及会遇到的问题等。
谢斯特还介绍了那个店主营业务有：活体（犬猫兔子小宠）、商品、美容服务、文化沙龙（训导讲座、养宠知识讲座、亲子体验等）、人宠互动（室内游乐场、撸猫房、茶饮区、宠物摄影）增强感性效应。
在他的经验里总结出，商场店必须解决的问题：噪音、异味、行为（斗殴咬伤）、环保（排风、排气、排水、排污问题），不然不仅客户会找你麻烦，旁边的左邻右舍租户，商场的业主，都会找你麻烦。
谢斯特提示做商场店，有小宠很必要，客单价低，更容易让家长同意给小孩养，而且在养寿命更长的猫狗之前，先养寿命短的小宠，感情付出少，照顾花的精力也少，家长的考虑也是要是小孩确实喜欢，之后大一点再开始养猫狗。
另外还有一些开店的坑，需要大家注意：
1：商场招商部各种诱惑和前期承诺，工程部和商管部配合不积极和设阻；
2：和商场签订合同之前，一定要明确优惠政策，租金，递增幅度，物业费，水电费，施工手续和消防施工单位，商场本身对宠物的接受度；
3：注意识别商场及周边区域是否存在夸大营销；
4：一般的商场刚开业，也需要2年左右才能培养出流量，宠物店要考虑清楚能否挺过去；
5：一切以效益和价值为出发点，这句话小编理解为坪效，或有利润；
6：需要熟悉当地的养犬政策和规定；
7：轻装修，重装饰，减少不必要的花费；
8：监控易过期的产品的周转率等
接下来，谢斯特讲述了自己经营中的碰到最重要的问题，并归结于五宗罪：
1：对活体的销售和供应0经验，付出惨痛代价，例如生病死亡，例如客诉，例如卖不出去；
2：地理位置和商场的选择，首家店需要非常的慎重；
3：缺乏对商品结构及价格的管理经验；
4：团队一开始就没准备好，用了8个月的时间去试错和摸索；
5：当你不能全身心投入的时候，不要尝试进入一个新领域创业，“力不到不为财”。
最后，谢斯特从各年龄人群分析行业未来，认为将来80、90成为中流砥柱时是行业迎来大繁荣时期。他们团队这两三年沉寂期，要做好品质升级，内容升级，迎来再一次的井喷。
Part7
主题讨论：商场店的那些王者与荣耀
主持人：天津兰多湾董小琛
讨论嘉宾：广西巴迪谢斯特，北京陪宠尹成，青岛爱派孔恒，新疆小兵爱宠钟家兵和西安私房小宠鱼鹏
首先，天津兰多湾董小琛分享出自己的经验，她指出，商场店关键在于能不能精准定位到你的客户，而她自己踩过的坑也挺多。例如梅州第一家店就是失败，本想吸引周边高端小区，结果商场主体客群都是周边拆迁户，有钱但不舍得给宠物花。所以商场客流大，并不代表你的生意就好，不一定适合宠物店这个业态。她还指出，小宠虽然好销售，但是复购率很低，客单价并不高，兰多湾偏向于高端，容易对初进店的客人压力感，所以要求员工关注客人但是不要盯着客人再给他更大压力。对于整个行业董小琛并不悲观，她认为大消费少了，小消费就有增加。她还举例口红效应，并从美国的金融危机看出来，高端客户消费不会降低，只有低端客户会被筛掉。
新疆小兵爱宠基地钟家兵，是今年新开的宠物店主。他介绍称，从19年3月开始筹办，到5月开始试营业，并于6月正式营业。这个店的好处在于首先是商场主动邀请，给的租金及支持上算是很不错的，由于新疆少数民族多，养宠的少，所以在商场开店是首家，所以打出“西北地区首家入驻商场的宠物店”作为宣传点。其次，他有7年的开店经验和一批忠诚的老客户。他介绍说开商场店后很火，一是新疆以前没有，对宠物感兴趣的都会进来看；二是前期在自己店里有铺垫宣传；三是商场帮助引流，不过总结发现主要是商场周边辐射的客户。
西安私房小宠鱼鹏介绍称，在2010年就开过，当时设在易初莲花超市的外场。坚持了6年关店，关店原因在于易初莲花本身的经营出现问题，客流明显减少，最终关店撤出。现在在打造商场里的猫咪文化馆，据介绍说经营了两个半月，比他预期的好，但也有没有预料到的情况：例如和传统经营式比，坪效低，有的客人只是来撸猫，而不会过多消费，准备将撸猫后来作为引流的手段，还是要靠商品销售和服务，正在调整。
青岛爱派孔恒：据孔恒介绍，3年赔了1500万。开第一家店就是为了占顶端位置，把定位锁住，现在也是当地最高端的，之后迅速复制。然后关了两家店。他介绍称，跟一些商场的合作（商场名字这里不做显示）要慎重，他们招商团队追求满铺率，只要能达到承租条件，无论业态适不适合都会招进来，有的业态在一个商场同时存活两家都是问题，但是他们不会考虑，招商时什么都行，后期一堆麻烦，这样的商场适合竞争力很强之后再开。广西巴迪谢斯特：他基于自己的店分享了几点：
1、把从业人员拉回初衷：我们是因为喜欢宠物才加入这个行业；
2、做一些销售过程的设计：举例，医生给猫开伊曲康挫，1粒药要分15次吃，就分成15瓣卖给客人，但这不应该是医生的工作和价值；
3、增强客户体验感：梳理整个服务流程；
4、精细化管理，服务升级：老板一定要出去看做得好的店，而且要把自己的形象提升到目标客群的水准。
对于活体，鱼鹏（西安私房小宠）的主持下，也带来了围绕门店萌宠销售与管理，内容为“活体销售的痛点与解决方案”的主题讨论。嘉宾有：朱笑非（有宠宠物），孙庶（贵州左右），雨沫（七宠宠物），邱中奇（昆山辛巴），王海（贝尔康），张杰（著名资深繁育人）。
七宠宠物雨沫：活体销售的赢利点很高，对于她来说是不可能放弃的板块。以前品种狗开始做的时候很好做，都是正规繁育拿到的优秀品种狗，销售利润高，客户也多。2002年到2012年是活体井喷期，种类多了很多，如茶杯犬、贵宾犬都是当时流行起来的，当时的宠物店一半营销都来自活体。但是现在活体销售很痛苦，并归纳了几点：
1、供应链混杂，没有监管，恶性繁殖很厉害——我们要提供更加专业的市场宣传，通过犬赛猫赛引导个人养宠者；
2、养宠是有饱和的——宣讲绝育，和医院合作拿优惠服务客户；
3、好的活体成本高。——和繁育者联合合作，缩减成本降低风险，共享利润；
4、狗的销售，传统一线城市销量今年下滑，但是新一二线城市销量还在增长；猫的销售还有三年增长——但是猫客户都去线上购物了，最多到实体店偶尔洗个澡，要考虑开发猫类项目。
5、员工销售活体方面的教育成本高，时间长，还容易流失。——多让员工上线上课程（便宜）和厂家的培训课程（免费）。
有宠宠物朱笑非：之前一直在国外做异宠，然后回国，发现国内外的异宠市场很多不同，也可以借鉴到全宠物行业，他总结出：
1、国内先选择动物，再搭配其他商品；国外先买商品，保证宠物足够的生活条件之后，再买宠物。
2、国内的从业者，销售基于多年的行业经验积累，没有什么标准的知识；国外的从业者，有统一的标准的专业知识储备。
3、国内异宠做的比较鸡肋，发现引流但不赚钱，没有考虑喜欢这类动物的客户的偏好；国外异宠客户就是要猎奇，所以店内要配合异宠爱好者不断上新鲜猎奇的东西，保持持续的利润。
贝尔康王海分享了关于宠物常见的六大类疾病问题：
1、传染病：犬瘟细小猫瘟等，主要通过疫苗防治，但是杯状病毒和猫鼻支还是要期待新的疫苗产品；
2、寄生虫类：人畜共患等，要定期驱虫和注意卫生；
3、皮肤病问题，尤其是猫癣，更多需要护理和营养；
4、遗传病：所有纯种都要面对遗传缺陷，越纯种疾病基因越强，在繁育时尽量避免；
5、营养疾病：猫膀胱炎、脂肪肝等，要注意避免应激。
昆山辛巴邱中奇：商场店的活体，放在橱窗里，猫狗的呼吸道疾病很难避免和根除，一是宠物来源比较杂，不太可控，二是活体密度大，解决办法想到的就是可以增加新风和排风系统加以改善，较少单位平米内宠物的密度。
【写在后面】
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