【写在前面】
行业内时常出现开宠物店实用的经验技巧和理论,总是看不全?现在,别人家宠物店推出周更开店笔记,定期更新行业知识和大咖分享,足不出户,丰富开店知识尽在掌握。这是我们开店笔记的第26期,欢迎各位看官多提建议,帮我们做的更好。
前段时间小编去南宁参加了十方·中国宠物连锁发展论坛智慧公开课,现场多位嘉宾进行了主题演讲及圆桌论坛,从门店经营管理、商业运作、宠物行为、新零售等多维度进行分析讨论,今天就为大家奉上满满的干货。
Part1
主题分享:如何与店长打造灵魂共同体
分享嘉宾:天津久久创始人邓蓓蓓
分享内容:
活动现场,邓蓓蓓指出关于门店员工的诸多问题,依据调查排序依次是:
1、招人越来越难
2、管理越来越难
3、老板与员工对立博弈
4、员工有能力后跳槽或成为竞争对手
对于以上四个主要反映的问题,邓蓓蓓指出:比如招人,真的难吗?为什么越来越多宠物店招不上人?以外卖行业为例,24小时营业,风雨无阻,但还是有人在这个岗位工作。关于管理难度,邓蓓蓓举例了在20年前开始,迟到罚款放捐款箱,现在哪怕涨价到50元,据调研显示90后的一些员工直接放100元,以后该迟到还是迟到。关于第三个问题,分享说老板跟店太紧密,只要离开,营业额就立刻掉了下来;对于是否培养竞争对手一事,她指出,老员工走了后,直接联系老客户,表示洗狗可以接送,客户的一部分就损失掉了,所以老板害怕培养人。
关于这些点,邓蓓蓓分享了门店员工的特点:
1、吃不了苦,受不了委屈;
2、家庭条件越来越好,自己想坚持,家里人认为行业不好,又有抓伤咬伤危险,不支持;
3、就业选择越来越多,不用非要实体,能做微店、线上店,一年甚至到达20、30万利润;
4、自由诉求越来越高,不喜欢规矩上班等。
活动现场,邓蓓蓓引用了“天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往”,总结了经营者与员工的诉求无非名利二字。而对于员工在不同阶段的需求,分好几个期限:生存期:要钱(只要谈工资待遇就可以,别瞎谈梦想);发展期:要荣誉(做店长或者区域负责人的时候,要给荣誉感,及时表扬做的优秀的和需要鼓励的);成就期:要未来(核心人员,要给独自发展空间,实现财务自由和时间自由)。
紧接着,邓蓓蓓分享了自己发展分店之前的情况:天天有忙不完的琐事:员工教化(关心)、门店业绩、客户维护、解决投诉、各种后勤杂事;她根本没有休息的时候,无论何时都被捆在门店这些事情上。——而为了把自己解脱出来,需要要把这些事情归类一下,分给下面的员工。
她指出宠物店必须实现的三大升级:
1、从老板一人说得算转化为有区块负责人说得算;
2、从劳务关系升级到合作关系;
3、形成员工“权”“利”“风险”共担的局面。
而对于“权”怎么放,分享总结如下:
A、被服务人成为服务人的领导,举例美容师和助理的工资,被服务人是顾客,老板发基础工资,服务人员根据顾客评价(每次服务都有评价单)分几档拿到提成,老板最后负责核定评价表即可;
B、被服务者给服务者定标准;
C、通过评分等方式决定服务者的奖金、工资、晋升、去留;
D、放权不代表弃权等。
其中,举例了“利”与“知止”(李嘉诚办公室放“知止”二字,老板以此自勉,要知道和员工共享分利,留下真正一起打拼的人,这是最核心的),对于此,邓蓓蓓分享介绍了三点:
1、首先明确工资的发放方式:公示的文字化的内容,比如贴在办公区墙上;
2、明确奖罚和绩效;
3、明确门店盈利平衡点。
那么,对于工资结构,她举例:保底工资+提成+岗位工资(特别重要的保持店内平衡状态的一项,决定了岗位的基础收入等级,取决于店内岗位设置,而不是美容师证件等级)+工龄+业绩完成率奖金=实际收入。
除此之外,邓蓓蓓强调,工资一定要两极分化:店长和员工要明确拉开距离,好激励员工上进。
而对于风险,指出经营人的动能宠物店前台主要工作,源于两点:追逐利益和风险驱动。最后,分享了门店入伙条件条件,必须做到“人在”“钱在”“心在”“能力在”缺一不可。
入股约定:
1、约定时限;
2、明确退出机制;
3、约定收益比例;
4、约定各项权利;
5、明确股东性质。
总结:无论什么样的激励方式、分配方式最终目的都是为了成就我们的同事,让他们真正做到时间自由、财务自由。
Part2
圆桌论坛:门店经营管理的互动研讨
主持人:贵州左右孙庶
分享嘉宾:天津久久邓蓓蓓、南阳宠康李亚洁、云南爱之家杨祖文、长沙贝贝康熊劲松、杭州家有爱宠尉萍萍
研论问题1:新老员工及培训
家有爱宠尉萍萍分享:员工培训后没干两天就跑了,浪费培训成本。为此她们总结优化了培训流程:
1、新员工分类(A类完全没基础的小白;B类是有专业基础比如前台销售;C类相关学校毕业的如兽医学院美容学校;D类有专业经验专业知识;E有专业知识从业经验并且自己开过店。)
2、先让员工进入团队磨合,拿出10天作为试工期,试工期就是直接进入岗位干活,熟悉流程和工作内容和团队,10天后对多方面进行综合评估,达到一定分值后留下来,再进入到正式期,进入培训计划。
3、对5类员工有基础测分表,根据不同情况制定不同培训内容;
4、老员工带新员工有评定机制。
而关于老员工的晋升机制:
建议1年以上工龄就算老员工,目前家有爱宠最高工龄8年以上。
晋升机制:没有固定试用期,根据实际工作情况而定,一般1、2个月后就可以约谈新员工;员工一般就是诉求工资和社会价值,有的员工走技术型路线比如医生、美容师,有的走管理路线比如店长,有的想做行政等,根据他们的需求结合店内情况制定阶段性培训计划,让员工看到自己的成长,促进共同的良性发展,目前所有店长和股东都是从基层助理开始做到现在。让员工看到未来,实现自我价值的提升和收入的提升,可以很有效增强团队的稳定。
研论问题2:单店员工机制怎么做?重点应该放在哪里?
南阳宠康李亚洁,从夫妻老婆店起家。08年开了第一家店,10年第2家店,截至目前已经有6家门店。他指出现在90后都很有个性和想法,开始要给教一些他们感兴趣的东西,引导他们的工作学习热情,之后就要下放一些权利,让员工能自主和顾客沟通,再者,老员工阶段,可以谈入股开设分店,给空间发展。
关于店长的合伙制度方面,李亚洁指出选入股店长是有条件的:
1、有一定的技术和专业性;
2、双方发展方向一致;
3、钱在人在,必须都出钱,不能凭技术入股。
此外他还举本身的例子说明店长提拔制,其中4家门店由医生提拔起来的,2家门店空降(干1、2年店长之后再谈入股,开始可以给红利)
研论问题3:关于人员培训?
邓蓓蓓指出:培训分为两个部分,即全部员工和个人针对性培训。
1、每月有全体员工大培训,比如年前风险管控培训。老师为主,管理者为辅,包括店长也要轮流参与课题分享。每月培训课题提前发到员工群里,这样可以帮助留住基础员工,提高参与度。
2、小培训,每月有月课,管理者用ppt和员工做小型交流。
3、入职培训和晋升培训,人员管理、技术管理方向和销售方向最后都能晋升到股东,2-3个月为一个考核期。
贵州左右孙庶表示:培训员工需要花费时间和精力,外聘老师或者送出去学习还需要花不少的钱,但是有的员工培训完就走。为了减少损失,孙庶举了个例子:“培训店内员工的花费可以拉长到3年扣除,?例如在此期间每月收入扣1000块(举例金额),3年后返还全部扣款。这样就设置了离职的门槛,员工在考虑离职的时候也会想下还有部分存款在公司。为了员工时常有进步空间,与时俱进,左右门店会安排每年4次培训,每次8-9个新人,这样一年能出来30多个美容师,最后能留下20多个美容师。“
研论问题4:关于拓客技巧?
云南爱之家杨祖文:宠物医院竞争激烈,资本也大举进入,拓客不如以前容易,都在分流。问题核心就是,让新的客户来到店里,再通过服务留下成为成交客户甚至老客户。现场杨祖文也分享了经验:
1、美团引流,放新的体验套餐,如10元体检,1元剪指甲之类。
2、设置体验价5-10倍的正常价格,让客人能接受并留下来。
3、设置会员卡等级做升客管理。
长沙贝贝康熊劲松分享说:“很多年前,我店里的店长是个女孩,由于怀孕后频繁要休假,一个月实际工作10天,当时扣了请假的工资,被告到了劳动仲裁。3个月后,4个员工效仿,就因为没交社保。之后,我们就设立了人力资源部,防止不必要的麻烦。”
Part3
分享主题:大众、美团、饿了么平台运营分享
分享嘉宾:Petlover创始人李松
分享内容:基于十方论坛的连锁门店成员分析指出, 关于大众点评平台成绩,平均星级4.1 ,平均评论数为50 ,其中付费客户25%?。最佳连锁的成员为:北京悦宠和北京萌它(全5星)。
关于十方论坛成员的店铺分类为四类:A与世隔绝型;B打卡续费型;C苦练内功型;D;空手套白狼型。
而根据他们的数据分析出线上店铺运营的四大金刚:店铺(先上店)、流量(线上自有流量,和线下引流线上)、活动(增强引流拓新的优惠,而且店内放好活动宣传板)、口碑(长期经营)。
对于线上平台的评论管理,李松指出影响店铺星级的因素包括:
高质量评价=100字+3张图片的原创评价;
高星级=L1-L8越高星际权重越高,可以用霸王餐吸引;
高数量=有效评论越高星数越高。
有的评价会被删,如内容接近、同一IP发布,集中时间点评,位置信息,异地容易被删,所以店主需要注意以上几个方面。
对于回复客户的评价,不能千篇一律,不能在评论里攻击评论者,尽量100%回复。李松还指出,宠物店+外卖,体现出优势可以在送货上同城当日达。
最后,李松介绍了线上平台的体量以及未来趋势,当前总量1.2亿(饿了么+美团+京东到家),每月30%以上增长,单数为4500单/天(全平台全外卖品类4500万单/天),2020年预计达到4-5亿,2021预计达到30亿以上。70%为女性客户(猫砂、幼猫幼犬粮、成猫粮)。客单价100以上。所以抓住线上平台机遇,为以后门店的营收开辟另一片天地。
Part4
主题分享:宠物店洗护、美容问题及解决方案
分享嘉宾:调良宠物创始人何军
何军从物种感知认知偏差的角度,讲述了狗狗为什么追车、对陌生人吠叫、在房间内撒尿等行为以及分析了狗狗行为逻辑,作为人类,不能单纯从自身的行为逻辑来判断对错,从而对狗施以惩罚,而这样很可能释放出错误的信号导致相反的后果,促使狗做出进一步的行为判断。有些是过去在狗的驯化过程中作为工作辅助角色而形成的行为本能,不再适合拿工作犬的方式训导和教育宠物犬。
何军提出问题,宠物美容师以后该怎么做?他指出,从服务逻辑上,过去都是从客户(人)的角度服务用户(狗),未来应该是从用户(狗)的角度服务客户(人),这样才能体现我们的专业性。狗在被洗澡吹风剪指甲时做出很多攻击行为都是因为害怕、恐惧,然后做出攻击行为保护自己,“别处罚一只害怕的狗”,如果施以控制、破坏平衡、打骂惩罚行为最后会形成厌恶刺激,反而更加恶化攻击行为。
Part5
互动研讨:门店宠物行为 “你懂它吗?”
主持人:宠之爱郭世杰
分享嘉宾:伍德晨怡马少葳、调良宠物何军、Petlover周志慧、梨子课堂叶俊、宁夏狗出没李云焘以及杭州家有爱宠钱江
Petlover伍德周志慧:怎么让动物喜欢我们这里——动物行为学培训教育在兽医教学中的缺乏,在学怎么救治,学技术,学经营,缺乏行为学的指导可能让我们自己更受伤,动物反感更厉害。
宁夏狗出没李云焘:商场店角度出发谈宠物行为——在宁夏开设第一家商场店,商场提出气味太大、叫声(狗活体)扰民的问题,狗的排泄沾在落地窗上很难看,影响店面进店率,还要人专门负责清理,不及时,也影响员工情绪。最后请了何军老师看后,加了狗厕所和窝垫,解决了排泄的问题。见到有人来橱窗,就撒点狗粮,狗狗就不会再害怕,并喜欢人在橱窗上看,其实它们是在期待狗粮,所以不会乱叫,跟客户的互动也有好很多。
梨子课堂叶俊:宠物行为学在门店的应用现状——开始学的传统方式洗护,然后发现不行,去找何老师学习后换成了从狗的角度看洗护美容这件事。实操中遇到了问题,比如让狗放松的接受洗澡等,可能会需要2个小时以上,客单价又无法再提高,所以从时间成本上消耗不起。叶俊也在现场分享了解决小方案:
1、做好卫生和流程管理;
2、店内先简单培训行为学;
3、设备上尽量降低刺激动物的可能。
他还指出,国外产品也很少能借鉴拿来,因为两边养宠习惯不同,欧美多是养在户外,对洗护的需求不大,而我们是居家养宠,卫生要求高。
伍德晨怡马少葳:美容师的角度谈宠物行为——美容师最怕被狗咬,过去都要求固定住动物,在接受了行为学的理念和学习后就会好很多。杭州家有爱宠钱江:在没学习行为学之前,认为这是一种技术和能力,但行为学其实是一种思维观念和认知。门店需要做低压力调整,从动物本能出发的考虑更多些,做些硬件改善和环境管理。比如狗狗天性恐高,就找了一款可以降到最低的升降操作台,可以给新来的狗狗使用,降低它在美容过程中感受的压力。他还提出“学习不一定会改变命运,但是会改变思路。”调良何军:大多数宠物店做这样比如加上spa的模式来升级,而调良的观点是一定是从行为学做的升级才是未来的方向。做出了环境和服务态度方法的改变后,动物的行为也会随之改变,宠主的感受也会改变,线下的服务就有了线上不能比的替代。
Part6
分享主题:我是如何开垮一家商场店的?
分享嘉宾:宠爱无疆创始人谢斯特
活动现场宠物店前台主要工作,谢斯特为大家介绍了这家“垮”了的商场店:在南宁的新城吾悦广场开设的商场店,门头近30米宽,店内面积很大商品很多,装修也很干净温馨,团队很用心,设置了一个个透明的密闭空间放活体,增加客人的互动。在活动上也做了不少比如比熊主题的聚会,周末客流量也很大。在出售活体时,会跟主人详细讲解养宠的知识及会遇到的问题等。
谢斯特还介绍了那个店主营业务有:活体(犬猫兔子小宠)、商品、美容服务、文化沙龙(训导讲座、养宠知识讲座、亲子体验等)、人宠互动(室内游乐场、撸猫房、茶饮区、宠物摄影)增强感性效应。
在他的经验里总结出,商场店必须解决的问题:噪音、异味、行为(斗殴咬伤)、环保(排风、排气、排水、排污问题),不然不仅客户会找你麻烦,旁边的左邻右舍租户,商场的业主,都会找你麻烦。
谢斯特提示做商场店,有小宠很必要,客单价低,更容易让家长同意给小孩养,而且在养寿命更长的猫狗之前,先养寿命短的小宠,感情付出少,照顾花的精力也少,家长的考虑也是要是小孩确实喜欢,之后大一点再开始养猫狗。
另外还有一些开店的坑,需要大家注意:
1:商场招商部各种诱惑和前期承诺,工程部和商管部配合不积极和设阻;
2:和商场签订合同之前,一定要明确优惠政策,租金,递增幅度,物业费,水电费,施工手续和消防施工单位,商场本身对宠物的接受度;
3:注意识别商场及周边区域是否存在夸大营销;
4:一般的商场刚开业,也需要2年左右才能培养出流量,宠物店要考虑清楚能否挺过去;
5:一切以效益和价值为出发点,这句话小编理解为坪效,或有利润;
6:需要熟悉当地的养犬政策和规定;
7:轻装修,重装饰,减少不必要的花费;
8:监控易过期的产品的周转率等
接下来,谢斯特讲述了自己经营中的碰到最重要的问题,并归结于五宗罪:
1:对活体的销售和供应0经验,付出惨痛代价,例如生病死亡,例如客诉,例如卖不出去;
2:地理位置和商场的选择,首家店需要非常的慎重;
3:缺乏对商品结构及价格的管理经验;
4:团队一开始就没准备好,用了8个月的时间去试错和摸索;
5:当你不能全身心投入的时候,不要尝试进入一个新领域创业,“力不到不为财”。
最后,谢斯特从各年龄人群分析行业未来,认为将来80、90成为中流砥柱时是行业迎来大繁荣时期。他们团队这两三年沉寂期,要做好品质升级,内容升级,迎来再一次的井喷。
Part7
主题讨论:商场店的那些王者与荣耀
主持人:天津兰多湾董小琛
讨论嘉宾:广西巴迪谢斯特,北京陪宠尹成,青岛爱派孔恒,新疆小兵爱宠钟家兵和西安私房小宠鱼鹏
首先,天津兰多湾董小琛分享出自己的经验,她指出,商场店关键在于能不能精准定位到你的客户,而她自己踩过的坑也挺多。例如梅州第一家店就是失败,本想吸引周边高端小区,结果商场主体客群都是周边拆迁户,有钱但不舍得给宠物花。所以商场客流大,并不代表你的生意就好,不一定适合宠物店这个业态。她还指出,小宠虽然好销售,但是复购率很低,客单价并不高,兰多湾偏向于高端,容易对初进店的客人压力感,所以要求员工关注客人但是不要盯着客人再给他更大压力。对于整个行业董小琛并不悲观,她认为大消费少了,小消费就有增加。她还举例口红效应,并从美国的金融危机看出来,高端客户消费不会降低,只有低端客户会被筛掉。
新疆小兵爱宠基地钟家兵,是今年新开的宠物店主。他介绍称,从19年3月开始筹办,到5月开始试营业,并于6月正式营业。这个店的好处在于首先是商场主动邀请,给的租金及支持上算是很不错的,由于新疆少数民族多,养宠的少,所以在商场开店是首家,所以打出“西北地区首家入驻商场的宠物店”作为宣传点。其次,他有7年的开店经验和一批忠诚的老客户。他介绍说开商场店后很火,一是新疆以前没有,对宠物感兴趣的都会进来看;二是前期在自己店里有铺垫宣传;三是商场帮助引流,不过总结发现主要是商场周边辐射的客户。
西安私房小宠鱼鹏介绍称,在2010年就开过,当时设在易初莲花超市的外场。坚持了6年关店,关店原因在于易初莲花本身的经营出现问题,客流明显减少,最终关店撤出。现在在打造商场里的猫咪文化馆,据介绍说经营了两个半月,比他预期的好,但也有没有预料到的情况:例如和传统经营式比,坪效低,有的客人只是来撸猫,而不会过多消费,准备将撸猫后来作为引流的手段,还是要靠商品销售和服务,正在调整。
青岛爱派孔恒:据孔恒介绍,3年赔了1500万。开第一家店就是为了占顶端位置,把定位锁住,现在也是当地最高端的,之后迅速复制。然后关了两家店。他介绍称,跟一些商场的合作(商场名字这里不做显示)要慎重,他们招商团队追求满铺率,只要能达到承租条件,无论业态适不适合都会招进来,有的业态在一个商场同时存活两家都是问题,但是他们不会考虑,招商时什么都行,后期一堆麻烦,这样的商场适合竞争力很强之后再开。广西巴迪谢斯特:他基于自己的店分享了几点:
1、把从业人员拉回初衷:我们是因为喜欢宠物才加入这个行业;
2、做一些销售过程的设计:举例,医生给猫开伊曲康挫,1粒药要分15次吃,就分成15瓣卖给客人,但这不应该是医生的工作和价值;
3、增强客户体验感:梳理整个服务流程;
4、精细化管理,服务升级:老板一定要出去看做得好的店,而且要把自己的形象提升到目标客群的水准。
对于活体,鱼鹏(西安私房小宠)的主持下,也带来了围绕门店萌宠销售与管理,内容为“活体销售的痛点与解决方案”的主题讨论。嘉宾有:朱笑非(有宠宠物),孙庶(贵州左右),雨沫(七宠宠物),邱中奇(昆山辛巴),王海(贝尔康),张杰(著名资深繁育人)。
七宠宠物雨沫:活体销售的赢利点很高,对于她来说是不可能放弃的板块。以前品种狗开始做的时候很好做,都是正规繁育拿到的优秀品种狗,销售利润高,客户也多。2002年到2012年是活体井喷期,种类多了很多,如茶杯犬、贵宾犬都是当时流行起来的,当时的宠物店一半营销都来自活体。但是现在活体销售很痛苦,并归纳了几点:
1、供应链混杂,没有监管,恶性繁殖很厉害——我们要提供更加专业的市场宣传,通过犬赛猫赛引导个人养宠者;
2、养宠是有饱和的——宣讲绝育,和医院合作拿优惠服务客户;
3、好的活体成本高。——和繁育者联合合作,缩减成本降低风险,共享利润;
4、狗的销售,传统一线城市销量今年下滑,但是新一二线城市销量还在增长;猫的销售还有三年增长——但是猫客户都去线上购物了,最多到实体店偶尔洗个澡,要考虑开发猫类项目。
5、员工销售活体方面的教育成本高,时间长,还容易流失。——多让员工上线上课程(便宜)和厂家的培训课程(免费)。
有宠宠物朱笑非:之前一直在国外做异宠,然后回国,发现国内外的异宠市场很多不同,也可以借鉴到全宠物行业,他总结出:
1、国内先选择动物,再搭配其他商品;国外先买商品,保证宠物足够的生活条件之后,再买宠物。
2、国内的从业者,销售基于多年的行业经验积累,没有什么标准的知识;国外的从业者,有统一的标准的专业知识储备。
3、国内异宠做的比较鸡肋,发现引流但不赚钱,没有考虑喜欢这类动物的客户的偏好;国外异宠客户就是要猎奇,所以店内要配合异宠爱好者不断上新鲜猎奇的东西,保持持续的利润。
贝尔康王海分享了关于宠物常见的六大类疾病问题:
1、传染病:犬瘟细小猫瘟等,主要通过疫苗防治,但是杯状病毒和猫鼻支还是要期待新的疫苗产品;
2、寄生虫类:人畜共患等,要定期驱虫和注意卫生;
3、皮肤病问题,尤其是猫癣,更多需要护理和营养;
4、遗传病:所有纯种都要面对遗传缺陷,越纯种疾病基因越强,在繁育时尽量避免;
5、营养疾病:猫膀胱炎、脂肪肝等,要注意避免应激。
昆山辛巴邱中奇:商场店的活体,放在橱窗里,猫狗的呼吸道疾病很难避免和根除,一是宠物来源比较杂,不太可控,二是活体密度大,解决办法想到的就是可以增加新风和排风系统加以改善,较少单位平米内宠物的密度。
【写在后面】
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