为什么运营商的口碑越来越差？到底是谁的锅？
原创 通信老白
很多基层员工都在纳闷，明明自己累死累活，连周末都在加班搞服务，为什么换来的却是客户的白眼和全网的嘲讽？
01
大家在刷文章的时候会发现，只要是关于运营商的新闻今天才知道,原来运营商，评论区就没法看。
清一色的吐槽，甚至谩骂。
“乱扣费”、“私自改套餐”、“骚扰电话轰炸”等等…
作为身处一线的通信人，看到这些心里真不是滋味。
咱们每天起早贪黑，顶着烈日查线，冒着大雨修障，为了给客户省几块钱话费，嘴皮子都磨破了。
结果呢？
在用户眼里，我们成了“骗子”，成了“吸血鬼”。
很多新入职的小伙伴觉得委屈，明明自己怀着一腔热血事来做服务的，怎么就成了过街老鼠？
其实，这锅真不该完全由基层员工来背。
大家心里都清楚，谁愿意没事找事去骚扰客户？谁愿意为了几十块钱的业绩去挨客户的骂？
说到底把这个锅，并不是员工，而是那个早已变形的考核导向。
02
现在的运营商，不是当年那个“躺着赚钱”的巨头了。
市场饱和，增长乏力，上面的焦虑感一层层传导下来，最终变成了压在基层身上的一座座大山。
你去看看现在的考核指标，多得让人头皮发麻。
从“新增用户数”到“5G套餐渗透率”，从“宽带续约率”到“用户ARPU值”，甚至连这就APP的日活都要考核。
这些指标，坐在办公室看PPT的领导觉得挺合理，逻辑闭环，数据漂亮。
真到了执行层面，就是一场灾难。
每个月，分公司的一把手盯着那张红红绿绿的报表看。
哪个指标掉队了，第二天绝对会有雷霆手段。
于是，“全员营销”、“百日攻坚”、“网格化运营”这些口号震天响。
任务层层加码，到了网格经理、营业员、智家工程师这里，就变成了必须要完成的“死命令”。
完不成怎么办？扣绩效、通报批评、大会检讨。
在生存压力面前，动作这就不得不变形。
为了完成5G渗透率今天才知道,原来运营商，有的员工不得不含糊其辞，诱导老人升级套餐；为了拉升ARPU值，外呼团队不得不一天打几百个电话，不管客户是不是在午休，是不是在开会。
只不过，这种为了指标而指标的“努力”，正在透支运营商几十年来积累的信誉。
03
现在的运营逻辑，某种程度上是在“杀鸡取卵”。
上面要的是数据好看，要的是报表飘红。
至于客户体验？
往往只存在于口号里，或者那是客服部门的事，跟业务部门的KPI没关系。
基层员工夹在中间，两头受气；一边是领导拿着鞭子催业绩，一边是客户指着鼻子骂娘。
大家都是普通人，为了碎银几两，只能硬着头皮干。
明明知道频繁外呼会招人烦，可不打就没有业绩，没有业绩就养不起家。
明明知道给老用户偷偷加个流量包不地道，可指标压下来，不搞就得挨批。
这种“逼良为娼”的考核体系，才是口碑崩盘的罪魁祸首。
长此以往，客户不再信任我们，稍微有个风吹草动就觉得是套路。
甚至连我们自己，都开始怀疑这份工作的价值。
04
面对这样的局面，作为基层员工，我们能改变的确实不多。
大环境如此，考核导向一时半会儿也掉不过头来。
但咱们也没必要过于自责，更不要把客户的怨气都往自己心里装。
你得明白，客户骂的是那个冷冰冰的“系统”，是那个不合理的“规则”，而不是你这个具体的人。
在完成任务的同时，尽量守住自己的底线。
能真诚一点就真诚一点，能帮客户避坑就避个坑。
真诚，或许是我们在在那冰冷的数据洪流中，唯一能抓住的救命稻草。
未来的日子，大概率还会更卷；指标不会少，压力不会小。
只希望上面的决策者能早点醒悟：依靠透支口碑换来的短期数据，终究是一场虚假繁荣。
真正把员工当人看，把客户当朋友处，运营商的口碑，才有可能慢慢回来！
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